Calculateur de Net Promoter Score (NPS)
Rédigé par Thierno Sadou Diallo, formule vérifiée selon notre méthodologie • Mis à jour le 07/09/2026
Le NPS se calcule avec (promoteurs − détracteurs) ÷ total des répondants × 100. Avec 60 promoteurs et 10 détracteurs sur 100 répondants, le NPS est de 50.
Explication
Le Net Promoter Score (NPS), introduit par Fred Reichheld en 2003, mesure la satisfaction et la fidélité des clients à partir d'une question unique : « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous ce produit ou ce service à un proche ? ». Les répondants sont classés en trois catégories selon leur note : les promoteurs (note 9 ou 10), enthousiastes et susceptibles de recommander activement l'entreprise ; les passifs (note 7 ou 8), satisfaits mais peu susceptibles de promouvoir activement l'entreprise, et volontairement exclus du calcul final ; et les détracteurs (note 0 à 6), insatisfaits et susceptibles de décourager d'autres personnes. Le score final soustrait le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs, ce qui donne un résultat pouvant aller de −100 (tous détracteurs) à +100 (tous promoteurs). Un NPS positif signifie qu'il y a plus de promoteurs que de détracteurs parmi les répondants, tandis qu'un NPS négatif signale l'inverse. Contrairement à notre calculateur de taux de rétention ou notre calculateur de taux de churn, qui mesurent un comportement client réel (rester ou partir), le NPS mesure une intention déclarée de recommandation, une dimension complémentaire mais distincte de la fidélité comportementale effective.
Exemple : 60 promoteurs, 10 détracteurs, 100 répondants
Données d'entrée
Promoteurs : 60. Détracteurs : 10. Total des répondants : 100.
Calcul
NPS = ((60 − 10) ÷ 100) × 100 = 50.
Résultat
Cette entreprise obtient un NPS de 50, un score généralement considéré comme bon.
Questions fréquentes
Quel est un bon score de NPS ?
Un NPS supérieur à 0 est déjà considéré comme correct (plus de promoteurs que de détracteurs), un score supérieur à 50 est généralement qualifié d'excellent, et un score supérieur à 70 est considéré comme exceptionnel, atteint par très peu d'entreprises. Ces repères varient toutefois selon les secteurs d'activité : comparer son NPS à la moyenne de son secteur reste plus pertinent qu'un seuil universel.
Pourquoi les répondants « passifs » (note 7-8) sont-ils exclus du calcul ?
Parce que la méthodologie du NPS considère qu'une note de 7 ou 8, bien que positive, ne traduit ni un enthousiasme suffisant pour recommander activement l'entreprise (contrairement aux promoteurs), ni une insatisfaction suffisante pour la déconseiller (contrairement aux détracteurs). Les passifs comptent dans le total des répondants (au dénominateur), ce qui réduit mécaniquement le score si leur proportion est élevée, mais n'apparaissent pas au numérateur.
Le NPS remplace-t-il d'autres mesures de satisfaction client ?
Non, le NPS mesure une intention de recommandation à un instant donné à partir d'une question unique, un indicateur simple à collecter mais qui ne capture pas toutes les dimensions de la satisfaction client. Il est généralement utilisé en complément d'autres mesures (taux de rétention, enquêtes de satisfaction plus détaillées) plutôt qu'en remplacement total, notamment pour comprendre les raisons précises derrière un score donné.